Er is een verschil tussen klantenondersteuning en klantendienst. Het helpt om te denken aan klantenondersteuning als het hoe, zoals de moeren en bouten van het oplossen van een probleem, en klantendienst als het waarom – waarom het wordt aanbevolen om je cloudaccount op een bepaalde manier in te stellen of waarom het probleem van vandaag zou kunnen uitgroeien tot een groter probleem in de tijd als bepaalde stappen niet worden genomen.
Een klantendienstteam kan een technisch probleem op de korte termijn oplossen, maar een goede klantendienst helpt bij het opbouwen van relaties en een echt partnerschap op de lange termijn. Het toevoegen van het “waarom” aan het ondersteuningsproces verbetert de ervaring voor klanten en helpt medewerkers groeien.
Proactieve vs. reactieve ondersteuning Reactieve ondersteuning was vroeger de norm: je wacht tot een klant met een vraag of probleem contact opneemt met je bedrijf. Proactieve dienstverlening is nu echter een cruciale vorm van klantendienst – het betekent anticiperen op de problemen van je klanten en ze aanpakken voordat je klanten dat doen. Dit kan onder meer inhouden:
Een e-commerce bedrijf dat achtergelaten winkelwagentjes voor is door een chatbot op zijn afrekenpagina in te zetten om veel gestelde vragen van klanten te beantwoorden. Een internet provider die klanten een sms stuurt over komende storingen.
Wat zijn de 3 belangrijkste dingen bij klantendienst? Klantendienst ziet er bij elk bedrijf een beetje anders uit, maar het volgt altijd een eenvoudige regel: voeg waarde toe voor de mensen die je product of dienst gebruiken. Je product kan het beste zijn sinds gesneden brood. Maar het zal niet het totaalpakket zijn als er geen goede klantendienst bij komt.
We hebben geleerd dat de 3 belangrijkste dingen in klantendienst zijn:
1. Oefen empathie
Empathie aanwenden voor nieuwe en bestaande klanten is essentieel geworden voor de klantendienst, omdat de behoefte aan doordachte en efficiënte antwoorden is toegenomen.
Inlevingsvermogen in de klant kan betekenen:
Je klanten aanspreken op de kanalen die ze kiezen om een moeiteloze ervaring te creëren, zodat ze contact kunnen maken hoe en wanneer ze maar willen.
Je verplaatsen in de schoenen van een boze klant
Luisteren naar feedback van klanten en die gebruiken om beter te worden
2. Rust agenten uit met de hulpmiddelen die ze nodig hebben om problemen van klanten snel en doeltreffend op te lossen
Klantendienst software is van groot belang om een support team uit te rusten met de hulpmiddelen die ze nodig hebben om uitstekende klantendienst te leveren.
3. Laat zien dat klantendienst belangrijk is in het hele bedrijf
Klantendienst is ieders taak. Het is niet alleen iets voor klantendienstteams en andere eerstelijns medewerkers om over na te denken. Bedrijven met een goede klantendienst laten zien dat de klantervaring er in de hele organisatie toe doet, bij elke stap van het klanttraject. Dit omvat:
De eerlijkheid van hun marketingcampagnes
De transparantie van hun prijsmodellen
Het gemak van hun verkoopcyclus
De kwaliteit van hun eigenlijke producten of diensten
Ben je op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die je kunt bereiken:
